Ya sabemos qué es el comercio electrónico y sus posibilidades transaccionales (ha crecido en un 180% desde 2007), además de cuáles son los 5 pilares de una tienda virtual; así, llegó el momento de desarrollar cómo crear un negocio online descubriendo cuáles son los elementos que todo comercio electrónico tiene que considerar.

Os voy a presentar un listado completo de cuáles son estos elementos, aunque cada tienda virtual deberá decidir cuáles escoger según la relación mercantil establecida y los objetivos. Por supuesto, no debéis olvidaros de respetar los 5 pilares anteriormente  descritos, pues son básicos para el buen funcionamiento de la tienda virtual.

Los elementos básicos de una tienda virtual son:

• Catálogo de productos/servicios:

Es algo más que un listado de los productos o servicios con imágenes de estos. Andaros con cuidado y estudiad su forma de presentación mostrando una lógica en el orden.

Dado que la finalidad es que se efectúe una conversión (venta), la web, junto con sus productos, debe desprender confianza y profesionalidad. Nunca estará de más que al nombre del producto (que sea descriptivo) le acompañe una ficha técnica, una fotografía, e incluso algún vídeo. Sed claros, tampoco publiquéis información innecesaria. Si tenéis posibilidades de incrustar la opinión de los usuarios debajo del producto, será un gran valor adicional, pues los clientes potenciales se fían más de las opiniones de otros que ya han utilizado el producto, que de la propia empresa. Por supuesto, deberéis contar con un plan anticrisis y un buen gestor de comunidades que se enfrente a los comentarios negativos de forma airosa. Probad Disqus.

Recordad uno de los 5 pilares de una tienda virtual, la usabilidad. De esta manera, ordenad los productos por categorías, de manera que sea intuitivo poder encontrar el producto o servicio que el cliente busca. También podéis destacar aquellos que más os interese vender por el motivo que sea con un copy del estilo de: “los más vendidos”, “últimas novedades”, “lista top”, etc.

• Cesta/carrito de la compra:

Todos queremos ir controlando lo que vamos comprando y poder añadir, eliminar o modificar cualquier producto sin tener que irnos a otra página para ello. Por eso, es muy importante que se pueda manipular el carrito desde la misma página donde estemos y que siempre esté visible. Junto a éste deberá aparecer el listado de productos, con sus precios, las cantidades, los gastos de envío, los impuestos a aplicar y el importe total del pedido.

• Autopromo y gestión de ofertas:

El precio es fundamental y decisivo a la hora de comprar o no; por ello, siempre debe estar visible. Además, nuestra plataforma de ventas online debe tener la opción de gestionar y mostrar claramente las promociones u ofertas que estén en ese momento disponibles. De esta forma, se podrá hacer una comparativa entre el precio anterior y el actual e incitar a la conversión.

Los descuentos personalizados son un añadido para incitar a la compra. Disponed de un sistema de registro de la actividad de los usuarios a la tienda y ofrecedles ventajas económicas según sus intereses mostrados.

• Registro de usuarios y panel de control de usuarios:

En la mayoría de los casos, antes de poder comprar nada en una tienda online, el potencial comprador debe registrarse en la misma página de e-commerce. No es recomendable, pues, posiblemente, se tratará de una compra ocasional y un registro engorroso puede ser sinónimo del abandono de la compra. Solicitad los datos precisos para llevar a cabo la transacción y el envío y dadles la opción de subscribirse a vuestros emailings comerciales/informativos o no.

En el panel de control, el usuario debe tener acceso a la siguiente información:

• Sus datos personales.
• Sus datos de envío y facturación.
• El estado de sus pedidos y un histórico.
• Suscripción o baja de newsletters u otros boletines.

Los propietarios de la tienda virtual deben disponer de una plataforma que les permita realizar un control del negocio y una adecuada atención al cliente, y gestionar de forma ordenada y práctica los boletines y las suscripciones a estos.

• Motor de búsquedas:

Más imprescindibles de lo que podáis pensar.  Es una manera rápida de que el cliente busque directamente el producto por el que está interesado y no pierda tiempo en la búsqueda. Pensad en las distintas formas en las que el usuario lo puede buscar: el nombre, la categoría, una breve descripción, etc. Es aconsejable que en cada búsqueda aparezcan resultados relacionados, pues así se da una sensación de amplio catálogo y pueden surgir nuevos intereses en el cliente potencial.

Por otra parte, es muy útil para elegir las palabras claves que utilizaréis en vuestro negocio para posicionaros en buscadores mediante SEO y SEM.

• Proceso de compra:

Debe ser corto y claro. El comprador no puede estar perdido en el proceso porque podría suponer un abondono. Además, debe haber mensajes informativos sobre en qué momento de la compra se encuentra y cuántos pasos faltan para finalizar el pedido.

Al menos, se debe mostrar los gastos de envío, la dirección de entrega, los plazos estimados y la disponibilidad de los productos.

• Métodos de pago:

Es un momento crítico y cuando se producen más abandonos. Se debe se flexible en cuanto a la forma de pago y en las opciones de entrega del envío.

Los sistemas de pago más utilizados son:

1. Terminal de Punto de Venta Virtual (TPV): casi todos los bancos tienen este servicio subcontratado a terceros o gestionado por otro departamento. Los bancos cada vez están más preparados para ello y aumentan sus medidas de seguridad ante casos fraudulentos. La usabilidad es un factor clave.

2. Contra reembolso: se trata del pago a la entrega del pedido y está muy extendido, aunque para la empresa puede suponer un gran riesgo por falta del pago por parte del cliente. En este caso, la empresa de mensajería no entregaría el producto, pero cobraría ese servicio igualmente. Para el cliente puede suponer una gran opción hasta que no coja confianza con la empresa de e-commerce y elija otra forma de pago.

3. Transferencia bancaria: no se hace en el momento, pero es la preferida por muchos compradores online. Muchas tiendas online piden el comprobante de la transferencia para ir sirviendo el pedido y tener una “garantía” de pago.

4. PayPal: el sistema se basa en el pago a través de la empresa PayPal; es decir, el comprador facilita sus datos a ésta, que es quien hace el pago al comerciante. De esta manera, PayPal hace de intermediaria y el cliente no tiene porqué dar sus datos a cada uno de los comercios en donde quiere comprar algo. Se simplifica el proceso y produce fiabilidad.

• Cálculo de impuestos:

Deben estar incluidos en el precio final que se muestra en la tienda virtual. En todo caso, se debe informar al comprador con antelación de las posibles tasas, impuestos o gravámenes que puedan aplicarse según el lugar de residencia del cliente o de entrega. Así, en la factura o e-mail de confirmación se debe especificar claramente el tipo de cuota, tasa o gravamen aplicado.

• Cálculo de costes de envío:

Es otro elemento que debe quedar muy claro en todo momento, no como ocurre con algunas aerolíneas low-cost. Se calcula según el volumen de compra, el peso de los productos, extras por cantidades excedidas, la urgencia del envío, etc. En otras ocasiones, la tarifa es fija.

• Información corporativa:

El cliente debe confiar en vuestra empresa, así que no escatiméis en ofrecerle la información que le pueda interesar para realizar la compra, tal como una descripción de quiénes sois, qué ofrecéis, información de contacto, dónde estáis ubicados, condiciones de compra y contratación, el equipo humano, FAQ, aviso legal y política de privacidad, etc.

• Logística:

Tenemos una doble vertiente: la logística interna y la externa. La interna es aquella que organiza el sistema de control de existencias, inventario, facturas, tickets, albaranets, picking, packing, etc. La externa, se subcontrata a una empresa especializada para las expediciones.

• Informe de ventas:

Es obvio que debéis tener un control de las ventas que habéis tenido y analizarlas semanalmente. Identificaréis los productos preferidos, los que menos aceptación han tenido, en qué ciudades se vende más, qué dispositivo utilizan para comprar, etc. De esta manera podréis redirigir la estrategia y aplicar acciones más definidas a vuestros clientes potenciales; ya se sabe que el objetivo último es darle salida a todos los productos.

• Estadísticas de acceso:

La usabilidad de la tienda virtual es tan indispensable, que se debe estudiar el motivo por el que los clientes potenciales abandonan la compra antes de finalizar la transacción. Por ello, hay que tener en cuenta lo que se conoce como el embudo de conversión y averiguar en qué paso o página de la compra se producen la mayoría de los abandonos y porqué, para intentar evitarlo.

Estos pasos podríamos resumirlos en: inicio del proceso de compra, cumplimentación de los datos del comprador, elección del método de pago, y transacción de la compra (pago). Por la siguiente imagen, comprobaréis que de los usuarios iniciales, sólo una media del 7% completan la compra.

• Servicio post-venta:

Hay tantas posibilidades como plataformas o canales existen. Podéis usar la propia tienda para ofrecer este servicio, las redes sociales, el e-mail marketing, el teléfono, etc. Debéis mostraros siempre disponibles y satisfacer en la medida de lo posible a los clientes, si es que son por cuestiones razonables. Para evitar confusiones, dejad bien claro cual es vuestra política de empresa de devoluciones y cómo funcionáis como e-commerce.

Estos han sido los elementos básicos de una tienda virtual, que no son pocos. A partir de aquí, podéis añadir los que deseéis. Por último, os quiero facilitar un artículo sobre las 11 cosas que no perdonan los clientes de una tienda virtual para que no caigáis en ellas.

¡No os olvidéis de compartir el artículo si os ha resultado interesante!