Introducción al Comercio Electrónico (e-commerce)

Cada vez somos más los que nos atrevemos a comprar por internet y a pensar que la red también puede ser un lugar seguro para adquirir los productos o servicios que necesitemos en ese momento. Desde el punto de vista del cliente, podemos ser engañados y estafados, pero como en cualquier comercio físico en el que nos dan gato por liebre. Además, debemos tener en cuenta que, por normal general, los productos que pueden ser adquiridos en tienda física o virtual, suelen tener un precio más económico si lo adquirimos online, pues se abaratan muchos los costes para el comerciante.

E-commerceSon muchas las starts-up que se lanzan al mundo del comercio únicamente por la vía digital. Son menos los riesgos económicos a los que se enfrentan y pueden llegar a esos nichos de mercado más desatendidos, que de otra manera no sería posible (véase la Teoría del Long Tail). Obviamente, se necesitan de unos conocimientos previos acerca del mundo del comercio electrónico para poder entender en qué consiste y a lo que se enfrentan, puesto que también es fácil malgastar recursos y tiempo en un negocio virtual sin obtener la conversión esperada. Tampoco es oro todo lo que reluce.

También hay otras muchas empresas que combinan la tienda física con la virtual. En su mayoría son negocios que existían antes del boom digital y que se han dado cuenta que era imprescindible adaptarse al entorno online antes de verse obligados a desaparecer por el cambio de los hábitos de compra de los consumidores. Por otro lado, existen empresas que han nacido libremente combinando un modelo de negocio virtual y físico, aprovechándose de las ventajas de cada uno. Simplemente deben encontrar la fórmula adecuada y enfocarse debídamente a su público objetivo.

Por último, hay empresas, muchísimas de ellas PYMES, que no encuentran cabida en el mundo online (o no saben cómo hacerlo) y se decantan por el comercio tradicional desechando la oportunidad online. Sí, claro que existen. En muchos casos son bien justificados, por los objetivos del comercio y el target al que se quieren dirigir; lo que no significa que no se aprovechen de las plataformas y recursos digitales para hacerse publicidad en ellos. Como consejo personal, les pedería que, si deciden expandir el negocio, valoren la posibilidad de atreverse con la tienda online y probar; podrían sorprenderse positivamente y no se requiere de una gran inversión.

Así, debido a las grandes ventajas que conlleva el comercio electrónico, en los próximos posts iré adentrándoos en el mundo del comercio virtual, las opciones de éste y los factores que influyen en su buen funcionamiento. Empecemos con definir qué es el e-commerce:

El e-commerce, también denominado comercio electrónico, online o virtual, se trata de cualquier tipo de transacción fundada en la difusión de datos sobre redes de telecomunicación. Por tanto, se incluyen todas las operaciones de compra-venta de productos/servicios tramitadas por internet.

Tipos de comercio electrónico

Como sabréis, hay diversos tipos de comercio electrónico más allá de la transacción empresa-consumidor (B2C) o empresa-empresa (B2B). Los agentes económicos son empresa, consumidor y administración; de esta manera, existen tantos tipos de comercio como combinación entre éstos son posibles. Sin embargo, nos ocuparemos de esos dos más comunes, el Business 2 Costumer (B2C – Empresa/Cliente) y el Business 2 Business (B2B – Empresa/Empresa).

¿Qué se puede vender en internet? Pues prácticamente todo lo que se puede vender en el mundo físico; aunque, claro está, hay preferencias entre los compradores:

  • Entre los productos (bienes tangibles) más propensos para ser vendidos en las tiendas virtuales, se pueden encontrar:
  • Los servicios (bienes intangibles) también cobran gran protagonismo en la venta online; de esta manera, los más demandados son:
    • Billetes de transporte.
    • Reserva y compra de alojamientos.
    • Servicios financieros o seguros.
    • Telecomunicaciones (ADSL y telefonía).
    • Entradas para espectáculos.

Una diferencia fundamental entre los productos y los servicios transaccionados por internet, es que los productos deben ser enviados a los compradores por mensajería (a excepción de los contenidos digitales), lo que conlleva un coste extra de gastos de envío, y los servicios no, ya que básicamente basta con guardar/imprimir/mostrar la compra/reserva del servicio o contrato.

En el próximo artículo se desarrollará cuáles son los 5 pilares clave de una tienda online: usabilidad, diseño, indexabilidad, sociabilidad y accesibilidad. El siguiente post estará focalizado en los elementos básicos de una tienda virtual.

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Web 2.0: definición, antecedentes y futuro

En el blog ya se ha definido qué es el marketing digital y el community management, pero quizás haga falta aclarar qué es la web 2.0, cuál ha sido su evolución desde la web 1.0 y cuál será ésta hasta la web 3.0. Como siempre, se hará de una forma breve y sencilla para todos aquellos que os estéis iniciando en el ámbito.

Evolución de la web 1.0 a la web 4.0

Por todos es sabido qué es una web y qué se puede encontrar en ella:

Es un escaparate virtual donde se ofrece una serie de informaciones accesibles a cualquier hora del día, todos los días del año y desde cualquier parte del mundo donde haya conexión a internet. Estos contenidos son actualizables e integrables con formatos multimedias.

Es lo que hoy se conoce como web 1.0, tras nombrar web 2.0 a lo que actualmente nos encontramos en el entorno digital, la web social. Lo que distingue la segunda de la primera son las siguientes características:

  1. La posibilidad de cada usuario de crear contenidos propios, además de ser lector de los de terceros.
  2. La lógica multiplicación de sitios en el entorno web.
  3. La ordenación de los contenidos.
  4. La retroalimentación permanente entre los usuarios (socialización) con la posibilidad de conseguir prosumidores.
  5. El número de usuarios conectados que interactúan y colaboran en línea.

Los profesionales de internet no paran de trabajar para ofrecer lo que el mercado y los usuarios en sí están exigiendo y dar respuesta a las nuevas necesidades surgidas tras la gran cantidad de contenidos generados. Así, nos estamos acercando ya a lo que se conoce como web 3.0, la web semántica (la de los datos). Se basa en la clasificación de los contenidos dotándolos de semántica procesable a través de herramientas; en vez de vincular páginas enteras, vincularíamos datos. Sus características son:

  1. La interacción semántica.
  2. La inteligencia artificial.
  3. La transformación de la red en una gran base de datos en continua interacción (big data).

Aunque no estéis muy puestos en el tema, seguro que os suena qué es…

…la realidad aumentada

…el geoposicionamiento

…o sois capaces de imaginaros una web 3D.

Si es así, ya podéis tener una idea de en qué va a consistir la web 3.0 y por donde podrá ir la web 4.0, la web inteligente.

Community Management: definición

En esta era digital, no es suficiente estar sólo presente en el mundo offline, pues lo que era considerado adecuado hasta hace poco para presentar una empresa, marca, producto o servicio, actualmente se presume incompleto. Así, hoy en día es imprescindible apostar por el entorno 2.0 para que los posibles compradores y prescriptores os tomen en cuenta, independientemente del tamaño de vuestra empresa.

Existen excepciones donde se puede considerar que no es necesario tener una imagen online, pero todo es discutible. En la totalidad de los casos podría ser muy recomendable dar a conocer en internet cuál es tu empresa y a qué se dedica, aunque sólo sea para autopublicidad.

Community ManagerAsí, surge la figura del community manager, la persona que se encarga del community management. Es reiterativo y nada aclaratorio, por lo que el community managament se podría definir como las funciones de la persona que se encarga de gestionar, analizar, monitorizar y optimizar toda la presencia online de una empresa, marca, producto o servicio y de definir unas estrategias que estén acordes con los objetivos del llamado marketing y comunicación tradicional (u offline).

Entre las funciones del community manager, se podrían destacar la administración de las redes sociales, la medición del posicionamiento SEO y SEM, la actualización de blogs y páginas webs corporativas, la redacción de todo tipo de comunicado interno de la empresa, etc. Además, debe tener conocimientos del marketing tradicional y de comunicación interna y externa offline. En definitiva, ser la cara digital de la empresa y gestionarlo correctamente para dejarla en buen lugar; por lo que deberá seguir un buen código de responsabilidad social corporativa.

A muy grosso modo, ésta es la explicación de lo que es el community management. No obstante, más adelante hablaremos más extensamente sobre ello para que os podáis hacer una idea más concreta de la profesión de community manager y sus funciones. Para ello, estad pendientes de este blog suscribiéndoos a él y compartid la información si la habéis encontrado interesante para que colegas puedan beneficiarse también de ella.

Por último, os dejo un artículo por si tenéis curiosidad de cómo será el community manager del futuro.

El marketing digital: definición y bases

Posiblemente, si estáis buscando información sobre marketing digital, también llamado online, 2.0 o e-marketing, ya tendréis una idea de a qué os enfrentáis. La definición más sencilla podría ser:

Marketing Digital

“La forma de marketing tradicional (offline) llevada a internet, a través de recursos y herramientas propios de la red para conseguir algún tipo de conversión.”

Es una explicación bastante sencilla, a la que hay que añadir que, adicionalmente, internet ha desarrollado sus propias técnicas en marketing digital que no existían anteriormente en el marketing convencional.

El marketing digital engloba publicidad, comunicación y relaciones públicas. Es decir, abarca todo tipo de técnicas y estrategias de comunicación  sobre cualquier tema, producto, servicio o marca (empresarial o personal) en cualquiera de los medios existentes, como son internet (ordenadores), telefonía móvil (móviles o tablets), televisión digital o consolas de videjuegos.

Las dos características que diferencian al marketing digital del tradicional son:

  1. Personalización: Ante la necesidad del usuario de obtener información cada vez más personalizada, las nuevas técnicas de marketing permiten que cada internauta reciba o se le sugiera automáticamente información sobre aquello en lo que está interesado y que previamente ha buscado o definido entre sus preferencias. De esta manera, es más fácil conseguir un mayor ratio de conversión (no necesariamente una venta) en el mundo online, que en el mundo tradicional.
  2. Masivo: Por mucho menos dinero que en el marketing offlline se puede llegar a un gran número de usuarios que forman parte de tu público objetivo. Por lo tanto, las inversiones estarán mejor definidas y el ratio de conversión será también mayor por esta razón.

Os dejo un vídeo muy aclaratorio de en qué consiste el marketing 2.0:

El marketing digital se basa en las 4F (flujo, funcionalidad, feedback y fidelización), que son las variables que componen una estrategia de marketing efectiva, como lo son en el marketing mix las 4P (price, product, place y promotion):

4F Marketing Digital

  • Flujo: viene definido desde el concepto de lo multiplataforma o transversal. El usuario se tiene que sentir atraído por la interactividad que genera el sitio para captar la atención y no lo abandone en la primera página.
  • Funcionalidad: la navegabilidad tiene que ser intuitiva y fácil para el usuario; de esta manera, prevenimos que abandone la página por haberse perdido. Se debe aplicar la norma “KISS” (Keep It Simple Stupid). Así, la usabilidad y la persuabilidad (AIDA) cobran especial relevancia en este concepto.
  • Feedback (retroalimentación): debe haber una interactividad con el internauta para construir una relación con éste. La percepción que recibe y la consecuente reputación que se consigue son la clave para conseguir confianza y una bidireccionalidad; para ello, sed humildes, humanos, transparentes y sinceros.
  • Fidelización: una vez que habéis entablado una relación con el internauta, no le dejéis escapar. Tenéis que buscar un compromiso y proporcionarle temas de interés para él.  Cautívale.